中環(huán)協(xié)認(rèn)〔2021〕14號(hào)
關(guān)于正式啟動(dòng)環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證工作的通知
各有關(guān)單位：
為更好地指導(dǎo)環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證工作的開展，我中心于2020年7月20日啟動(dòng)了為期一年的環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證試點(diǎn)，現(xiàn)已結(jié)束試點(diǎn)工作。在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，我中心修訂完成《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)(見附件1)，同時(shí)配套制訂《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范》(RJGF 304-2021)(見附件2)。
自本通知發(fā)布之日起，我中心正式啟動(dòng)環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證工作。認(rèn)證申請(qǐng)單位可按照《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)要求，填寫《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)書》(見附件3)，向我中心提出認(rèn)證申請(qǐng)。
特此通知。
附件：
1.《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)
2.《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范》(RJGF 304-2021)
3.《環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)書》
中環(huán)協(xié)(北京)認(rèn)證中心
2021年8月23日
環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范
1. 適用范圍
本技術(shù)規(guī)范規(guī)定了環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證有關(guān)的術(shù)語(yǔ)和定義、類別及范圍、服務(wù)能力要求、管理要求、服務(wù)要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)。
本技術(shù)規(guī)范適用于認(rèn)證中心對(duì)申請(qǐng)環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)法人單位開展的認(rèn)證工作。
環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)業(yè)務(wù)類別包括環(huán)境規(guī)劃與區(qū)劃服務(wù)、排污許可服務(wù)、環(huán)境問題排查診斷與解決方案服務(wù)、生態(tài)環(huán)境工程監(jiān)理服務(wù)、竣工環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收服務(wù)、生態(tài)環(huán)境修復(fù)調(diào)查與方案服務(wù)、生態(tài)環(huán)境損害鑒別與法律服務(wù)、清潔生產(chǎn)服務(wù)、排污權(quán)交易服務(wù)、生態(tài)環(huán)境應(yīng)急預(yù)案編制服務(wù)等。
2. 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。當(dāng)文件版本更新時(shí)，應(yīng)采用其最新版本。
GB/T 27400-2020 合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則
3. 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本技術(shù)規(guī)范。
3.1.環(huán)境咨詢
環(huán)境咨詢是指咨詢機(jī)構(gòu)按照生態(tài)環(huán)境法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依托專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用科學(xué)分析方法和先進(jìn)技術(shù)手段，為解決各類生態(tài)環(huán)境問題，向客戶提供優(yōu)化建議和解決方案的智力服務(wù)。
3.2.環(huán)保管家
環(huán)保管家是以踐行綠色發(fā)展理念、改善生態(tài)環(huán)境質(zhì)量為核心，以推動(dòng)形成綠色發(fā)展方式和生活方式為目標(biāo)，以環(huán)保供給側(cè)改革為契機(jī)，以環(huán)境保護(hù)需求和環(huán)境問題的有效解決為導(dǎo)向，以定制化創(chuàng)新服務(wù)為核心驅(qū)動(dòng)力的環(huán)境綜合服務(wù)。
3.3.環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)
環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)是指除建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評(píng)價(jià)、規(guī)劃環(huán)境影響評(píng)價(jià)、規(guī)劃環(huán)境影響跟蹤評(píng)價(jià)、環(huán)境影響后評(píng)價(jià)、環(huán)境工程設(shè)計(jì)等服務(wù)之外的環(huán)境咨詢綜合服務(wù)。具體包括環(huán)境規(guī)劃與區(qū)劃服務(wù)、排污許可服務(wù)、環(huán)境問題排查診斷與解決方案服務(wù)、生態(tài)環(huán)境工程監(jiān)理服務(wù)、竣工環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收服務(wù)、生態(tài)環(huán)境修復(fù)調(diào)查與方案服務(wù)、生態(tài)環(huán)境損害鑒別與法律服務(wù)、清潔生產(chǎn)服務(wù)、排污權(quán)交易服務(wù)、生態(tài)環(huán)境應(yīng)急預(yù)案編制服務(wù)等服務(wù)類別。
3.4.服務(wù)認(rèn)證
服務(wù)提供者的服務(wù)及管理達(dá)到要求有關(guān)的第三方證明。
[GB/T 27400-2020,定義3.8]
4. 服務(wù)能力要求
服務(wù)單位的服務(wù)能力包括支撐保障條件和服務(wù)業(yè)績(jī)兩項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)。
4.1 支撐保障條件指標(biāo)
支撐保障條件指標(biāo)包括環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位的注冊(cè)資金、上年度營(yíng)業(yè)收入、員工數(shù)量、職稱、質(zhì)量管理體系以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。支撐保障條件指標(biāo)評(píng)分見表1。
4.2 服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)
服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)根據(jù)環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位簽訂服務(wù)合同的服務(wù)對(duì)象、業(yè)績(jī)數(shù)量、服務(wù)持續(xù)性進(jìn)行評(píng)分，服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)評(píng)分見表2。
服務(wù)對(duì)象可分為政府、政府組成部門、園區(qū)、企業(yè)及其他。
表2 服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)評(píng)分表
備注：服務(wù)對(duì)象中的“其他”是指事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、自然人等。
5. 管理要求
5.1. 資源
5.1.1 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)具有固定的辦公場(chǎng)所。
5.1.2 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)配備信息化管理系統(tǒng)、環(huán)保管家服務(wù)相關(guān)專業(yè)軟件、硬件。
5.1.3 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)配備與服務(wù)范圍相適應(yīng)的中級(jí)及以上職稱專業(yè)技術(shù)人員。
5.2. 質(zhì)量管理
5.2.1環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)建立并實(shí)施質(zhì)量管理制度，指定服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，明確質(zhì)量管控審核層級(jí)和獎(jiǎng)懲辦法，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管控全過程可追溯。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的質(zhì)量控制，定期進(jìn)行考核評(píng)審，確保分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的一致性。
5.2.2 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)制定環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)藍(lán)圖(服務(wù)流程圖)，并對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別。
5.2.3環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)建立與服務(wù)類別相對(duì)應(yīng)的服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書。
5.2.4環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)建立并實(shí)施項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管控制度，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和分級(jí)管理，并保存相關(guān)記錄。
5.2.5環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)建立并實(shí)施檔案管理制度，包含技術(shù)文件歸檔內(nèi)容、歸檔時(shí)限要求等。
5.2.6環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)建立并實(shí)施人員專業(yè)技術(shù)能力和績(jī)效考核制度，并保存相關(guān)記錄。
5.2.7環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)建立并實(shí)施專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)制度，并保存相關(guān)培訓(xùn)記錄。
5.2.8環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)建立并實(shí)施客戶回訪制度和投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，并保存相關(guān)記錄。
5.2.9環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)定期對(duì)外部供應(yīng)商的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)信用進(jìn)行考核，確保其持續(xù)符合相關(guān)要求，并保存相關(guān)記錄。
6. 服務(wù)要求
6.1 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)遵守合同期限，并按合同規(guī)定完成各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，項(xiàng)目檔案應(yīng)完整。
6.2 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位應(yīng)依據(jù)國(guó)家或地方相關(guān)領(lǐng)域法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，開展咨詢報(bào)告編制工作。
6.3環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位技術(shù)人員應(yīng)了解相關(guān)領(lǐng)域法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，熟悉工作內(nèi)容和工作重點(diǎn)。
6.4 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)響應(yīng)服務(wù)合同約定內(nèi)的客戶訴求，如實(shí)反饋服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題并持續(xù)跟蹤問題解決進(jìn)展，妥善處置服務(wù)過程中的疑難問題或突發(fā)情況。
7. 服務(wù)評(píng)價(jià)
7.1. 評(píng)價(jià)方法
7.1.1服務(wù)能力要求
服務(wù)能力要求見本技術(shù)規(guī)范“4服務(wù)能力要求”章節(jié)表1、表2，評(píng)價(jià)方法和評(píng)分情形見附錄A和附錄B。
7.1.2管理要求
管理要求評(píng)價(jià)內(nèi)容為本技術(shù)規(guī)范“5管理要求”章節(jié)兩個(gè)方面12個(gè)質(zhì)量要素。管理要求評(píng)價(jià)規(guī)則見附錄C。
7.1.3服務(wù)要求
服務(wù)特性測(cè)評(píng)內(nèi)容依據(jù)本技術(shù)規(guī)范“6服務(wù)要求”章節(jié)4個(gè)質(zhì)量要素進(jìn)行。
測(cè)評(píng)采取抽樣的方式，初次認(rèn)證每個(gè)申請(qǐng)服務(wù)類別均需要現(xiàn)場(chǎng)抽查1~2項(xiàng)已完結(jié)的業(yè)績(jī)，認(rèn)證后監(jiān)督抽查2~3項(xiàng)有代表性的服務(wù)類別中已完結(jié)的業(yè)績(jī)；再認(rèn)證抽樣方式同初次認(rèn)證。每項(xiàng)業(yè)績(jī)分別進(jìn)行服務(wù)特性測(cè)評(píng)，評(píng)價(jià)規(guī)則見附錄D。
7.2. 評(píng)價(jià)結(jié)果
根據(jù)表3內(nèi)容，綜合評(píng)價(jià)環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)單位的服務(wù)能力、服務(wù)管理和服務(wù)要求。評(píng)價(jià)級(jí)別由高到低分為3個(gè)等級(jí)，即一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。
表3 環(huán)境咨詢(環(huán)保管家)服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)級(jí)別
說明：1.支撐保障條件得分≥40，且服務(wù)業(yè)績(jī)得分≥75，只要服務(wù)管理評(píng)價(jià)結(jié)果或服務(wù)要求評(píng)價(jià)結(jié)果被評(píng)為★，則評(píng)價(jià)級(jí)別為二級(jí)。2.支撐保障條件得分≥30，且服務(wù)業(yè)績(jī)得分≥60，只要服務(wù)管理評(píng)價(jià)結(jié)果和服務(wù)要求評(píng)價(jià)結(jié)果同時(shí)被評(píng)為★，則評(píng)價(jià)級(jí)別為三級(jí)。
原標(biāo)題：關(guān)于正式啟動(dòng)環(huán)境咨詢(環(huán)保管家) 服務(wù)認(rèn)證工作的通知